ТМД-ның топ-5 банкi

Жаңа дәуірдің адамдары қалай және не үшін сатып алады

red_mad_robot пен humex банк және eyebuy сату платформасымен бірлесіп, Қазақстанда live commerce моделі бойынша жұмыс істейтін инновациялық маркетплейсті қалай іске қосқанын айтамыз.

Біз 2021 жылы сатып алушыларға, сатушылар мен блогерлерге арналған жаңа инновациялық қосымшаны іске қостық - бұл банк сервисі орнатылған маркетплейс болатын. Осы кейс арқылы сервистің неге инновациялық болғанын, зерттеу кезеңінің маңыздылығын және бірнеше команданы бір-бірімен қалай үйлестіре алғанымызды айтамыз.

E-commerce саласындағы революция

2016 жылы Alibaba Taobao Live-ты іске қосты (прим: - нужно гиперссылка). Бұл сату саласына жаңа серпіліс берді, ал бөлшек сауда бойынша қытайлық алып ізашар деген мәртебеге ие болды. Ол онлайн-трансляция мен e-commerce-ті live commerce моделінде біріктірген жоба болды. Мұндай әдістің идеясы мынадай: көрермен сүйікті блогерінің немесе инфлюенсерінің тікелей эфирін көріп отырып, сол сәтте видеода көрсетілген өнімді сатып ала алады.

Бірнеше жылдың ішінде live commerce моделі ыңғайлы және сенімді құрал ретінде танымал болды, компаниялар оның көмегімен көптеп клиент тартып, саудасын көтере алады. Мысалы, 2020 жылы Taobao Live-тағы Alibaba-ның алдын ала сатылымы алғашқы 30 минутта $7,5 млрд болған. Десе де, Батыс бөлшек сауда live commerce-ке өту жағынан Қытайдан қалыс қалып келеді. 2026 жылға қарай жаңа бизнес-модель үлгісіне негізделген сатылымдар бүкіл электрондық коммерция сегментінің 10%-дан 20%-ға дейінгі бөлігін құрауы мүмкін.

Жобаның идеясы мен челлендж

Бұл кейс NDA аясында, демек, біз өзіміз жұмыс істеген банкті атай алмаймыз, бірақ оның қай банк екенін меңзейтін бірнеше анықтама бере аламыз:

1. Бұл - Ресейдегі, Орталық және Шығыс Еуропадағы ең ірі банктердің бірі. 
2. Forbes нұсқасы бойынша 2020 жылы Қазақстандағы топ-5 банктің қатарына кірген.

Қолданушылардың пікірлері мен рейтінгі бойынша Қазақстандағы бизнес үшін ең үздік банктердің бірі болып танылған.

Жобаның негізінде виртуалды шопинг пен өндірушінің, сатушының және блогердің тікелей эфирлерін біріктіру идеясы жатыр — 2021 жылдың соңында нарықта онлайн-сатып алуға арналған сервис пайда болды, оның моделі инфлюенсерлер ұсынатын бейнеконтенттті көруге және ұнаған тауарды жылдам тапсырыс беру мүмкіндігіне негізделген. Бірнеше айдың ішінде бізге мына қадамдарды жасау қажет болды:

• идеяны табу және жинақтау,
• қаржыландыруға ие болу, 
• өнімді стартап режимінде іске қосу,
• өнім, бизнес және IT-командалардың бәрін  бір-бірімен үйлестіру, 
• клиент тарабында core team құру — инхаус-команда үшін басқарушылар мен әзірлеушілерді табуға көмектесу және жұмысты ұйымдастыру,
• өнімді кейін қолдау қызметімен бірге клиентке беру,
• жобаны нарыққа шығару.

Спойлер: бәрі ойдағыдай болды

Клиенттің стратегияларының бірі — экожүйені дамыту. Танысу барысының өзінде банк нарықта ойыншылардың көптігін түсінді. Назар аударатын ерекшелік мынада, олардың бәрі стандартты — қолданушы сайтқа немесе қосымшаға кіреді, тауарды таңдайды және оны бірден сатып алады, немесе бөліп төлеу туралы тиімді ұсыныс алады.

Клиент бұл сценариймен жүргісі келмейтінін, сондықтан жаңа стратегияның мақсаттарының бірі ретінде сауда әлемінде сенімді көмекші және навигатор болғысы келетінін атап өтті. Сондай-ақ банк адамдар мен бизнес өз мәселелерін шеше алатын бірыңғай платформа құрғысы келді.

Клиент осы мақсатта қытайлық Pinduoduo маркетплейсі  — бірлескен сауда сервисі сияқты қосымшаны іске қосуды жоспарлаған. Бұл — виралды, икемді, сондай-ақ трафик тарта алатын әлеуетті перспективті идея, сондықтан біз сатушыларға тауарды көбірек сатуға, ал сатып алушыларға оны жеңілдікпен алуға мүмкіндік беретін бірлескен сауда платформасын құру гипотезасын әзірлеуге кірістік.

Бірақ гипотеза дегеніңіз — бұл гипотеза, оны тексеру керек, ал іс жүзінде жағдай сәл басқаша болып шықты. humex-тің мақсатты аудиторияның сценарийлері мен қажеттіліктерін терең зерттеуі мақсатты нарық мұндай өнімге әлі дайын емес екенін көрсетті: қазіргі уақытта бірлескен сатып алу сценарийі өте күрделі және онлайн-шопингтің қажеттіліктерін қанағаттандыра алмайды.

Өнімді әзірлеудің бастапқы кезеңінде гипотезаны тестілеу — жаңа норма және бұл өнімді әзірлеу шығындардың міндетті бабы. Жобаны іске қосу кезеңінде он есе көп жоғалтқаннан гөрі, идеяны сапалы тексеру үшін 5–10 миллион жұмсаған дұрыс.
‍Евгения Черкашина
СЕО humex

Нарықты зерттейміз

Гипотезаны тестілеу барысында біз Қазақстан халқына шын мәнінде не нәрсенің  қажет екенін таптық. Бүгінгі таңда мемлекет цифрландыру тұрғысынан өте дамыған болып көрінеді, бірақ қолданушылардың қажеттілігін нарықтағы ерекшеліктер мен контексті ескере отырып  тексеру қажет. Мысалы, біз тұтынушылар үшін ең айқын мәселе тауарлардың қымбаттығы, сапасының күмәндығы және тегін жеткізу ұзақтығы екенін анықтадық.

Жұмыс барысында humex мәселе мен қажеттіліктерге басымдық берді және өнімді дамытудың жол картасын (roadmap) құрды, онда бұл мәселелер мен қажеттіліктер біртіндеп қалай қанағаттандырылатынына байланысты оның құндылық ұсынысының эволюциясы көрсетілді.

Бастапқы гипотезаны тексеру үшін және өнімге құндылық ұсынысын табу үшін біз жан-жақты зерттеу жүргіздік: алдымен нарықтың мәнмәтінін зерттедік, содан кейін терең сұхбаттар жүргіздік және олардың нәтижелерін салыстыру кезінде инсайттарды іздедік.

Стартаптардың 34%-ы қолданушыны толық зерттемегендіктен, 24%-ы қажеттілікті дұрыс анықтамағандықтан, 27%-ы маркетингті дұрыс үйлестірмегендіктен, 17%-ы команданы сәтті таңдамағандықтан сәтсіздікке ұшырайды.

Бірқатар сұхбат жүргізгеннен кейін біз өзекті мәселелер мен қажеттіліктерді таптық, соған сүйене отырып жаңа идея мен өнімнің құндылық ұсынысын қалыптастырдық. Зерттеу кезінде мақсатты аудиторияның үш тобының өкілдерімен 34 терең сұхбат өткізілді. Тауар таңдау кезінде Қазақстан халқы инфлюенсерлер мен блогерлердің пікіріне сүйенетіні белгілі болды.

Сатып алушылар өздеріне қажет нәрсені оңай тапқысы келеді, стримерлер мен блогерлер — контент жасап, ақша тапқысы келеді, өндірушілер бизнестің тиімділігін арттырғысы келеді, ал сатушылардың қалауы — көбірек сатып, табыс табу. Осы сұраулардың бәрін LIVE commerce моделі бір мезетте орындай алады.

Стратегияны пысықтау кезінде біз тек қосымшамен ғана емес, оның негізінде жасалатын тұтас экожүйе тұжырымдамасымен де жұмыс істедік. Біз сондай-ақ осы экожүйені құру үшін клиентке банктің түрлі бөлімшелері мен бизнестегі стейкхолдерлерді тартуға көмектестік, бұл жобаны іске асыруда мақұлдау мен қолдау алу үшін қажет.

Бұл өзгерістерді басқарудағы кешенді жоба, онда біз тек зерттеуші және әзірлеуші ретінде ғана емес, серіктес ретінде де әрекет етеміз – фасилитация жүргіземіз, стейкхолдерлерді тартамыз, алдымен идеяны сатуға және ілгерілетуге көмектесеміз, содан кейін оны іске асырамыз.

Константин Колотов
red_mad_robot қаржы секторының директоры

Бірінші кезеңнің нәтижесінде біз маркетплейстің LIVE commerce тұжырымдамасын тауып, сынап көрдік және клиентке оны бизнес-кейске жинақтауға көмектестік – қолданушы сценарийін, прототип форматындағы визуалды тұжырымдаманы жасадық және өнімді әзірлеуге кететін шығындарды бағалай отырып бәрін есептеуге көмектестік. Біз жобаны директорлар кеңесінде қорғап, жоба қаржыландыруға ие болды, содан кейін екінші кезеңге — іске асыруға кірістік. Өнімді қысқа мерзімде — 5-6 айда шығару керек болды.

Кезең бойынша қорытындылар: бастапқыда клиент бірлескен сатып алу сервисін құру туралы сұраумен келді. Бұл әлеуетті перспективалы идея болды, бірақ біз гипотезаны тесеріп көруді ұсындық, соның арқасында мұндай өнім Қазақстан тұрғындары үшін өзекті емес екені белгілі болды. Тұтастай алғанда, біз нарықты зерттеуге бір айға жуық уақыт жұмсадық және соңғы бірегей идеяны тауып, оны прототипі мен бизнес-кейсі бар өнім тұжырымдамасы мен экожүйеге айналдыруға тағы бір ай жұмсадық.

Дизайн-тұжырым

Дизайн тобының алдында амбициялық міндет тұрды – өнімнің маркетинг және бренд стратегиялары әлі әзірленіп жатқан кезде қосымшаның алғашқы визуалды тұжырымдамасын құру қажет болды. Біз белгісіздікті қолданушылармен сұхбаттасу арқылы азайтуды шештік: мақсатты аудиториямыздағы көптеген адам үшін онлайн-шопинг негізгі үш сөзбен байланысты екенін анықтадық: "рахат", "десерт" және "америкалық атракцион".

Өзімізге таныс ассоциацияларға сәйкес келетін және қолдануға оңай динамикалық, ыңғайлы және жеңіл интерфейс жасағымыз келетінін түсіндік.

Настя Нечкина
red_mad_robot интерфейсінің дизайнері

Жобаның виртуалді тілі дайын болғаннан кейін, біз банктің жаңа брендбугін алдық – бұл дегеніміз бүкіл дизайнды компанияның жаңа стиліне сай бейімдеу. Өнімге түбегейлі басқа көзқарас пайда болды: ол жас және батыл бола түсті. Визуалды тұжырымдаманы әзірлеп, біз өнімнің бес негізгі сипаттамасын анықтадық:

Қолданушылар үшін эксклюзивті құндылық

Біздікіне ұқсас функционал түрлі форматтарда және әртүрлі өнімдерде көптеген халықаралық қызметтерде қол жетімді, мысалы, Ozon, Shein және Instagram-да (meta Platforms Inc компаниясына тиесілі, Ресейде экстремистік деп танылған, Ресейде тыйым салынған және Росфинмониторингтің террористер мен экстремистер тізіміне енгізілген). Бірақ бұл платформаларда Live commerce – моделі қолдануға әрдайым ыңғайлы бола бермейтін қосымша мүмкіндік. Біздің жағдайда негізгі құндылық – кейіннен сатып алу арқылы тауар туралы толық мәлімет алу мүмкіндігі. Бұл блогерлер мен дүкендер үшін статистиканы бақылай отырып, аудиторияға тауарды ыңғайлы сатудың жақсы мүмкіндігі.

Қазіргі навигация

Қосымша ішіндегі қолданушының жолын мүмкіндігінше қарапайым және интуитивті ету үшін біз ең жақсы UX тәжірибелерін қарастырдық. Тестілеуді бірнеше итерациясы қажет болды, өйткені бұл салыстырмалы түрде жаңа және ерекше өнім. Бірақ қолданушы мақсатты әрекетті мүмкіндігінше тез орындай алатындай етіп, біз барлық кемшіліктерді жойып, дизайнды жетілдірдік.

Түсінікті және тез қолжетімді контент

Ыңғайлылық пен қарапайымдылық үшін біз TikTok механикасын алдық – видеолар тізбегін бір қимыл арқылы ғана айналдыруға болады, бұл белсенділік пен көру тереңдігіне жақсы әсер етеді. Әрбір видеоның ішінде блогерлер стрим кезінде көрсететін тауарлардың тізімі  жылдам көрсетілетін превью бар.

Жылдам және ыңғайлы чекин

Тікелей эфирді көріп отырып, адам қандай да бір өнімді сатып алғысы келсе, мұны бір-екі қадам арқылы жасай алады.

Тікелей эфирлер мен жаңа нәрселер туралы кеңестер мен пуштар

Қосымшада жоспарланған эфирлер туралы хабарлау да қарастырылған – оларға алдын ала жазылса, ал стрим басталған кезде қолданушыға пуш келеді.

Сондай-ақ қосымшаға қаржылық сервистер кіріктірілген, сатушылардың жеке кабинеті бар және фулфилмент пен жеткізу қызметі ойластырылған – мұның бәрі кәдімгі маркетплейсте. Қазіргі уақытта клиенттің операциялық командасы ассортиментті таңдауға және қосымшаның ішіндегі логистиканы баптауға қосылды.

Әзірлеу

Екінші маңызды стрим – әзірлеу. Банкпен red_mad_robot-тан басқа серіктестер жұмыс істеді, олар контенттің технологиялық негізіне жауап берді және маркетплейстің операциялық процестерін автоматтандырумен айналысты.

Біз басқа нарықтарда бірнеше рет жоба жасап, іске қостық, сондықтан Қазақстан үшін сервис әзірлеуде бізге кедергі болған жоқ. Бұл жобадағы челлендж уақыттың тарлығы, банктің экожүйесімен бірге техникалық жүзеге асыру және бірден бірнеше командалардың жұмысын үйлестіру болды.

Константин Колотов
red_mad_robot қаржы секторымен жұмыс жөніндегі директор

Бірлескен процестерде біздің міндетіміз өнімнің интеграцияланатын барлық құрамдас бөліктерінің, соның ішінде қорап жүйелерінің, банк және сыртқы сервистердің дұрыс жұмыс істеуіне кепіл болу еді. Сонымен қатар бұл байланыс тиімді жұмыс істейтініне және жүктемелерге төтеп беретініне, команданың жұмысты белгіленген мерзімде аяқтайтынына кепілдік беру. Айтқандай, жобада бес техникалық команда қатар жұмыс істеді. Ерекшелік ретінде мына фичаларды атап көрсетуге болады:

1. Стримдер тізбегін баллдық жүйе бойынша жекелендіру. Стримингтерді де, тауарларды да біріктіреді. Клиент қосымшаға кірген кезде қандай тегтерді таңдайтынына байланысты оның талғамы мен қызығушылықтарына қарай Backend-де қалыптасады.
2. BNPL (buy now, pay later) механикасына сәйкес тең үлесте бөліп төлеу. Кейбір тауарларды бөліп төлеу арқылы сатып алуға болады – бұл өнімнің картасында көрсетілген. Ол үшін сатып алушы белгілі бір лимиттерден өтуі керек: қарызы жоқ, шотта барлық бөліп төлеу бойынша жеткілікті соманың болуы және ол максималды лимиттен аспайды. Сатып алушы тауарды ресімдегеннен кейін банк тарабында скоринг кезеңінен өтеді және белгілі бір айлар санына төрт тең үлеспен бөлінген төлем кестесін алады.
3. Өнімдегі FOMO-механика.
   

Қосымшаның Backend жұмысына біз сенімділік принципін және одан әрі масштабтау мүмкіндігін негіз етіп алдық — қосымшаны одан әрі қолдау және дамыту жоспарын ескере отырып инхаус командасы жасады. Сондай-ақ құрастыру және жеткізу кезеңінде қателерді болдырмау үшін бірнеше минут ішінде кодты оншақты рет тексере отырып, жедел қолдау көрсетуге, қателерді жоюға және жаңа нұсқасын автоматты түрде жариялауға мүмкіндік беретін оқиғаларды мониторингілеу және тіркеу бапталды.

Жалпы, тестілеу кейсі бәрін айқын көрсетеді. Біріншіден, уақыттың тығыздығына қарамастан, біз баптауға және автоматты деплойға (іске қосуға) жеткілікті уақыт бөле алдық. Екіншіден, логтау және тестті жазу мәдениеті "отырғызылды". Яғни, логты жазуға біраз уақыт жұмсалды, ал жаңа фичаларды бағдарламалай бастағанда, қажет логтар мен тестілер пайда бола бастады. Сонымен қатар, біз QA-ға (Quality Assurance) өтпелі ID арқылы журналдармен қалай жұмыс істеу керектігін және мәселенің қайда– бізде немесе интеграцияда – екенін түсінуді үйреттік.

Сергей Ретивых
red_mad_robot жетекші backend әзірлеушісі

Жоба менеджменті

Көп жағдайда біз жетекші позицияда болдық– стримдерді басқардық, іргелес техникалық блоктарда жұмысты реттедік, сонымен қатар барлық жалпы стримдер шоғырын басқардық. Маркетплейсті әзірлеумен қатар клиент заңды тұлғаға, СЕО мен операциялық топқа ие болды. Жарыққа шыққанға дейін клиент инхаус-командаға менеджерлер мен әзірлеушілерді жұмысқа ала бастады. Бұл кезеңде біз де көмектестік – сұхбаттар жүргізіп, жаңа адамдарды жұмысқа алдық.

Жоба барысында біз жоба топтарының жұмыс мерзімі мен сапасындағы негізгі өзгерістерді қадағаладық, бұл мақсатты нәтижеге және өнімнің сәтті іске қосылуына әсер етті. Бас жоспарға сәйкес командаларды синхрондадық, тапсырмалардың орындалуын бақылап, белгіленген мерзімге, бюджетке немесе сапаға қауіп төнген жағдайда дер кезінде шаралар қабылдадық.

Игорь Иванов
red_mad_robot жобаның аға менеджері

Жұмыс Agile принципі бойынша үйлеcтірілді – қысқа ырғақты спринт арқылы қатысушылар тұрақты синхронизацияланып отырды. Әрбір спринтте тұрақты кездесулер жоспарланды – күнделікті стендап-кездесулер, жобаның штабы, архитектура комитеті – бәрі жеке картада сипатталды.

Жобаға қатысты өзекті ақпаратпен жедел алмасу үшін жобадағы топтар арасында коммуникация құрылды. Бұл коммуникациялар үшін жалпы ережелер белгіленді: кездесулер, келісімдер, уақтылы кері байланыс.

Маркетплейсті жасауға бір мезгілде 50-ден астам адам атсалысты. Түсініспеушілік туындамауы үшін рөлдер матрицасы жасалып, әр командадан негізгі қатысушы белгіленіп – олардың байланыс нөмірлері, жауапкершілік аймағы және тұрақты кездесулерге қатысу жиілігі көрсетілді.

Жұмыс барысында алғашқы мәліметтер өзгерген кезде, белгіленген уақытқа үлгермеу, өзектілігі жойылған өнімді шығару немесе бюджеттен асып кету қаупі бар. Сондықтан мейлі ол соңғы нәтиженің, бюджеттің, уақыт ұзақтығының немесе қатысушылардың сапасы мен құрамына қойылатын талаптардың өзгеруі болсын, жобада ұсынылған өзгерістерді талдауды жолға қою маңызды болды.

Тәуекелдерді басқару

Біз бұл блокта жұмысты тәуекелдерді азайтып, олардың салдарын жоюға бағытталған шешімдерді қабылдап, іске асыратындай етіп ұйымдастырдық. Мәлеметтерді жинап, тәуекелдерді талдап, басымдық бердік, жоспар құрып, жедел әрекет ету жолдарын ұйымдастырдық.

Бас-жоспар – ұйымдастыру тұрғысынан күрделі жобаны басқарудың негізгі құралы. Онда өнім мен жаңа бизнесті іске қосуға әсер ететін барлық стримдер көрініс тапқан.

Бас жоспардың міндеттері өзара тәуелділіктер арқылы байланысады. Нәтижесінде жобадағы сыни жол келіп шығады, оған өнімді іске қосу мерзімі байланысты. Бас жоспар жоба штабының тұрақты отырыстарында басқарылады  – бұл кездесулерге барлық командалардың басшылары мен жобаның стейкхолдерлері қатысады.

Жобада параллель және өзара тәуелді стримдер көп болуы тәуекелдерді тудырады. Біз үшін оларды басынан бастап көру және басқара білу маңызды болды. Жобаға қатысты барлық ықтимал қауіптер жеке картаға тіркелді, онда біз тәуекелдің ықтималдығын, оның әсер ету дәрежесін бағалап, онымен кім не істеу керегін шештік.

Овервью: негізгі көрсеткіштер мен даму жоспары

2021 жылдың желтоқсанында біз өнімді клиентке кезең-кезеңімен тапсырып, командамызды біртіндеп жобадан шығара бастадық. Желтоқсаннан қаңтарға дейінгі кезең ерекше болды – осы уақытқа дейін қосымшада 17 мың бірегей қолданушы тіркелді, ал бейнероликтердің жалпы көлемі 559-ға жетті.

Өнімді одан әрі дамыту мақсатында біздің команда B2C-сегментіне ғана көңіл бөліп қоймай, сонымен қатар B2B тәжірибесіне де назар аударуды ұсынды. Бұл жағдайда платформа сатып алушыларды (жеке тұлғаларды) ғана емес, одан бөлек сервистер мен мерчанттарды толыққанды тарта алуы мүмкін. Жалпы идея кейбір қатысушыларға тауарларды сатуға, екіншісіне – оларды сатып алуға, үшіншіге – маркетингке қатысуға мүмкіндік беретін бірыңғай сервисті дамыту ретінде тұжырымдалған. Бұл модельде банк қаржылық сервисті ұсынатын шартты агрегатордың позициясында бола алады.

‍

‍